NEXT LIFE Inc.
平素より当施設の運営にご理解とご協力を賜り、厚く御礼申し上げます。
当社では、お客様と従業員双方が安心して過ごせる環境づくりを大切にしております。良質なサービスを継続して提供するため、このたびカスタマーハラスメントに対する基本方針を策定いたしました。
当社は、 「働く人にとって良い環境が、良いサービスを生み、会社の発展と社会貢献につながる」 という企業理念のもと、従業員第一主義を掲げています。
介護・医療・福祉の現場では、従業員が安心して働ける環境が整ってこそ、 お客様との「関わり」「暖かさ」「心のふれあい」といった“人間力”を最大限発揮できます。
そのため、従業員の安全と尊厳を守ることは、企業としての責務であり、 お客様へ質の高いサービスを提供し続けるための不可欠な基盤です。
本指針は、従業員を不当な言動から守り、健全なサービス提供環境を維持するために定めます。
1．カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省のガイドラインに基づき、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）を次のように定義します。
要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・様子が社会通念上不相当であり、その行為によって従業員の就業環境が害されるもの。
2．不当な行為の具体例
当社では、以下の行為をカスハラに該当するものとして扱います。
● 過度な要求
当社に過失が認められないにもかかわらず、過度な補償・対応を求める行為
契約範囲や社会通念を超える要求（過剰な金銭補償、無償対応の強要など）
● 身体的・精神的攻撃
暴言、威圧的な言動、人格否定
脅迫、暴行、土下座の要求
性的言動や侮辱的発言
● 業務妨害
長時間の拘束、頻繁な電話・来訪による過度な負担
従業員個人への執拗な連絡や私的情報の要求
● 社会的信用の毀損
SNS・インターネット上での誹謗中傷
虚偽情報の拡散、当社の信用を不当に損なう行為
3．当社の対応
カスハラ行為が確認され、従業員の就業環境が害されていると当社が判断した場合、以下の対応を行います。
お客様への対応を中断・停止
上長・管理者による対応への切り替え
必要に応じて警察・弁護士等の外部機関へ相談
悪質と判断した場合、取引・サービス提供を中止
4．従業員の保護
従業員がカスハラを受けた場合、当社は次の対応を行います。
速やかな上長への報告体制
心理的負担が大きい場合の相談窓口の利用
必要に応じた勤務調整や安全確保
事実確認と記録の保存（日時・内容・状況など）
今後も相互の尊重と信頼に基づいたサービスの提供に努めてまいりますので、皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。
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